Conteúdo
- Capitulo 1 – Fundamentos da Gestão de Serviços:
1.1 – Definição e características dos serviços;
1.2 – Importância do controle e gestão de custos nas empresas;
1.3 – Gestão da qualidade em serviços;
1.4 – Padrões de atendimento e excelência no serviço;
1.5 – A transição do produto para o serviço;
1.6 – Custo e precificação estratégica em serviços.
- Capítulo 2 – Experiência do Cliente como Pilar Estratégico:
2.1 – O conceito de Customer Experience (CX);
2.2 – Mapeamento da jornada do cliente;
2.3 – Voz do Cliente (VoC) e Escuta Ativa;
2.4 – Design Thinkin e Service Design;
2.5 – Personalização em escala.
- Capítulo 3 – Inovação e Digitalização na Entrega de Serviços:
3.1 – Automação de processos de serviço (RPA e BPM);
3.2 – Inteligência artificial (IA) e Machine learning (ML) em serviços;
3.3 – Canais digitais e Estratégia Omnichannel;
3.4 – O potencial de novas tecnologias;
3.5 – Autoatendimento Estratégico.
- Capítulo 4 – Gestão de Dados e Perfomance em Serviços:
4.1 – Indicadores de desempenho (KPIs) e SLAs em serviços;
4.2 – Dashboards e visualização de dados;
4.3 – Análise e melhoria contínua em serviços.
- Capítulo 5 – Liderança, Equipes e Cultura de Serviço:
5.1 – O papel estratégico da equipe;
5.2 – Liderança em ambientes de serviço;
5.3 – Gestão de equipes remotas e híbridas em serviços;
5.4 – Construção de uma cultura organizacional orientada ao cliente;
5.5 – Gestão de conflitos e feedback.
- Capítulo 6 – Tendências e o Futuro da Gestão de Serviços:
6.1 – Customer Success (CS);
6.2 – ESG (Environmental, Social, and Governance) em serviços;
6.3 – Ética e Privacidade de Dados (LGPD);
6.4 – Tendências Emergentes e o Futuro dos Serviços
6.5 – Design de serviços para o novo consumidor
