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• Capitulo 1 – Fundamentos da Gestão de Serviços:

1.1 – Definição e características dos serviços;

1.2 – Importância do controle e gestão de custos nas empresas;

1.3 – Gestão da qualidade em serviços;

1.4 – Padrões de atendimento e excelência no serviço;

1.5 – A transição do produto para o serviço;

1.6 – Custo e precificação estratégica em serviços.

• Capítulo 2 – Experiência do Cliente como Pilar Estratégico:

2.1 – O conceito de Customer Experience (CX);

2.2 – Mapeamento da jornada do cliente;

2.3 – Voz do Cliente (VoC) e Escuta Ativa;

2.4 – Design Thinkin e Service Design;

2.5 – Personalização em escala.

• Capítulo 3 – Inovação e Digitalização na Entrega de Serviços:

3.1 – Automação de processos de serviço (RPA e BPM);

3.2 – Inteligência artificial (IA) e Machine learning (ML) em serviços;

3.3 – Canais digitais e Estratégia Omnichannel;

3.4 – O potencial de novas tecnologias;

3.5 – Autoatendimento Estratégico.

• Capítulo 4 – Gestão de Dados e Perfomance em Serviços:

4.1 – Indicadores de desempenho (KPIs) e SLAs em serviços;

4.2 – Dashboards e visualização de dados;

4.3 – Análise e melhoria contínua em serviços.

• Capítulo 5 – Liderança, Equipes e Cultura de Serviço:

5.1 – O papel estratégico da equipe;

5.2 – Liderança em ambientes de serviço;

5.3 – Gestão de equipes remotas e híbridas em serviços;

5.4 – Construção de uma cultura organizacional orientada ao cliente;

5.5 – Gestão de conflitos e feedback.

• Capítulo 6 – Tendências e o Futuro da Gestão de Serviços:

6.1 – Customer Success (CS);

6.2 – ESG (Environmental, Social, and Governance) em serviços;

6.3 – Ética e Privacidade de Dados (LGPD);

6.4 – Tendências Emergentes e o Futuro dos Serviços

6.5 – Design de serviços para o novo consumidor